Tällä sivulla Laadun käsitteet ja kustannukset  |  Yritysjohto laadun kehittäjänä | Henkilöstö laadun tekijänä | Asiakastyytyväisyys  |  Laadunhallintajärjestelmä

Laadulla tarkoitetaan kaikkia tuotteen (tavaran tai palvelun) piirteitä tai ominaisuuksia, joilla tuote täyttää asiakkaan tarpeet ja odotukset. Kun tuote on korkealaatuinen, asiakkaat ovat tyytyväisiä ja asiakassuhteet pitkäaikaisia. Näin ollen korkea laatu tuo yritykselle kannattavuutta ja kasvumahdollisuuksia. Hyvästä laadusta ollaan valmiita maksamaan ja laadun merkitys ihmisten ostopäätöksissä kasvaa jatkuvasti.

Laatu luo myös yrityksen imagoa. Säilyttääkseen kilpailukykynsä yrityksen onkin jatkuvasti parannettava ja kehitettävä tuotteitaan.

Laadun käsitteet ja kustannukset

Laatu käsitettiin aikaisemmin lähinnä tuotteen tai palvelun virheettömyydeksi. Laatukäsite on kuitenkin muuttunut kattamaan koko liikkeenjohtoa ja yrityksen toimintaa. Laatukäsite voidaan jakaa tekniseen ja toiminnalliseen laatuun.

Tekninen laatu kuvaa sitä, mitä asiakas saa eli tuotteen lopputulosta ja miten hyvin tuote soveltuu asiakkaan ongelman ratkaisuun. Tekninen laatu on mitattavia ominaisuuksia, nopeutta, luotettavuutta ja virheettömyyttä. Hyvä tekninen laatu edellyttää onnistunutta suunnittelua ja tuotantoa.

Toiminnallisella laadulla tarkoitetaan sitä, miten asiakas kokee prosessin, esimerkiksi ilmapiirin, jossa palvelu tapahtuu.

Fyysisen tuotteen laatuun vaikuttavia tekijöitä ovat muun muassa

- suorituskyky, tuotteen toiminnalliset ominaisuudet
- erityisominaisuudet, täydentävät ominaisuudet
- tuotteen luotettavuus ja käyttövarmuus
- tuotteiden yhdenmukaisuus ja samankaltaisuus vaatimuksiin nähden
- tuotteen kestävyys ja elinikä
- huollettavuus; sen nopeus ja helppous
- tuotteen esteettisyys, ulkonäkö, haju ja maku
- yrityksen ja tuotteen imago ja maineeseen liittyvät ominaisuudet.

Palvelun laatuun vaikuttavat muun muassa

- palveluhalukkuus, monipuolisuus ja ystävällisyys
- luotettavuus ja uskottavuus
- saavutettavuus
- viestintäkyky.

Toiminnan laadulla tarkoitetaan puolestaan yrityksen toimintaan ja prosesseihin liittyvää laatua eli tuotteiden laadun aikaansaamisen taloudellisuutta ja virheettömyyttä eli turhan työn välttämistä.

Toiminnan laadun parantaminen säästää kustannuksia, sillä virheellinen toiminta aiheuttaa turhaa valvonta- ja paikkaustyötä esimerkiksi takuukorjauksia ja asiakaspalautuksia. Laadun puutteesta aiheutuvat kustannukset voivat tutkimusten mukaan olla jopa 15–35 % yrityksen kaikista kustannuksista. Lisäksi puutteellinen laatu vaikuttaa myös yrityskuvaan ja asiakassuhteisiin.

Laatukustannukset voidaan jakaa

- ennaltaehkäisevän toiminnan kustannuksiin
- valvontakustannuksiin
- virhekustannuksiin, jotka jaetaan sisäisiin ja ulkoisiin virhekustannuksiin.

Yritysjohto laadun kehittäjänä

Yrityksen ylimmällä johdolla on keskeinen rooli laadun kehittämisessä. Johtajien ensisijaisena tehtävänä on luoda yritykseen sellaiset toimintapuitteet, joiden vallitessa yrityksen koko henkilöstö voi ja haluaa toimia laadun kehittämiseksi. Yritysjohdon laadun kehittäminen tapahtuu yleensä erityisen laatujohtoryhmän kautta. Ryhmän tehtävänä on laadun kehittämissuunnitelman laatiminen, laatutoiminnan organisointi ja laatutoimintaan liittyvän viestinnän suunnittelu.

Laatujohtotyöryhmän vastuulla on asettaa yritykselle strategiset laatutavoitteet ja määritellä yrityksen laatupolitiikka.

Kehittämistyötä varten tarvitaan yksityiskohtainen suunnitelma lähitulevaisuutta, esimerkiksi kuluvaa vuotta varten, ja kehittämistoimenpiteiden pääpiirteet karkeasti hahmoteltuina muutamaksi vuodeksi eteenpäin. Itse kehittäminen tapahtuu yksittäisten projektien kautta, joihin tulee saada mukaan kaikkien henkilöstöryhmien edustajia.

Pienissä yrityksissä, laadun kehittäminen voidaan käynnistää myös ilman muodollisen laatujohtoryhmän perustamista.

Laatutavoitteet voivat liittyä esimerkiksi seuraaviin asioihin:

- asiakkaiden tarpeiden selvittäminen ja asiakastyytyväisyyden parantaminen
- laatukustannusten pienentäminen
- henkilöstön sitoutuminen laadun tuottamiseen
- ympäristöön ja yhteiskuntaan kohdistuvien kielteisten vaikutusten ehkäisy
- laadun jatkuva parantaminen.

Henkilöstö laadun tekijänä

Jokainen osasto ja työntekijä vastaa omalta osaltaan hyvän laadun aikaansaamisesta, ja tyytyväinen ja laatutietoinen henkilöstö osaa ja haluaa tuottaa hyvää laatua. Työmotivaatioon ja henkilöstön hyvinvointiin vaikutetaan työympäristön laadulla. Lisäksi tarvitaan kannustava palkitsemisjärjestelmä, jossa asetetaan selkeät laatutavoitteen ja seurataan niiden saavuttamista. Palkitseminen perustuu sekä määrällisten että laadullisten tavoitteiden yhdistelmälle.

Yrityksen kaikilta työntekijöiltä tulee edellyttää vähintään, että he vastaavat itse oman työnsä laadusta ja että he tiedottavat kaikista havaitsemistaan laatupoikkeamista joko esimiehelleen tai muulle vastaavalle henkilölle. Yrityksen johdon tulisi pohtia perusteellisesti, mitä erilaista osaamista työntekijältä kussakin työtehtävässä vaaditaan. Hyvä suoriutuminen edellyttää työntekijältä ammatillisia valmiuksia, tehtävään sopivia henkilökohtaisia ominaisuuksia ja arvostusta. Tärkeitä ominaisuuksia ovat hyvät sosiaaliset valmiudet, kyky toimia itseohjautuvasti sekä halu oppia.

Asiakastyytyväisyys

Asiakkaiden todellisten tarpeiden ymmärtäminen ja heidän palautteeseensa reagoiminen tarjoaa yritykselle merkittävän kilpailuedun. Ainoastaan erittäin tyytyväiset asiakkaat ovat halukkaita ostamaan yrityksen tuotteita uudestaan. Asiakastyytyväisyyttä voidaan seurata asiakkailta satunnaisesti saatavan palautteen perusteella että systemaattisesti asiakastyytyväisyystutkimisten avulla.

Tärkeä osa asiakassuhteiden hoitamista on huolehtia siitä, että asiakkaiden odotukset ovat oikealla tasolla, ei liian korkealla eikä liian matalalla. Asiakkaille annettavien lupausten tulee vastata yrityksen laaduntuottokykyä.

Laadunhallintajärjestelmä

Laadunhallinta on yrityksen toiminnan jatkuvaa kehittämistä, jonka tavoitteena on asiakkaiden tyytyväisyys, kannattava liiketoiminta sekä kilpailukyvyn säilyttäminen ja kasvattaminen. Laadunhallintajärjestelmä on asiakastyytyväisyyden varmistamiseksi ja yrityksen tehokkuuden parantamiseksi kehitetty ja dokumentoitu toimintojen yhdistelmä. Käytännössä se tarkoittaa yksikössä olevaa organisaatiorakenteen, prosessien, menettelyjen ja resurssien muodostamaa kokonaisuutta ja sen tehokasta johtamista. Jokaisessa yrityksessä laadunhallintajärjestelmä rakennetaan ja sovitetaan yritykselle ominaisten liiketoimien mukaiseksi. Laadunhallintajärjestelmään vaikuttavat sekä valmistajien tarpeet ja edut että ostajien tarpeet ja odotukset.

Standardia 9001 käytetään, kun tarkoituksena on rakentaa johtamisjärjestelmä, joka antaa luottamusta tuotteen vaatimustenmukaisuudesta. Se on ainoa ISO 9000 -sarjan standardi, jonka vaatimusten pohjalta ulkopuolinen laitos voi sertifioida laatujärjestelmän. ISO-standardijärjestelmää ylläpitää International Organization for Standardization (ISO), joka on globaali kansallisten standardisoimisjärjestöjen liitto. Suomessa ISO:a edustaa Suomen Standardisoimisliitto (SFS).

Laatuhallintajärjestelmä dokumentoidaan laatukäsikirjaan, menettely- ja työohjeisiin.

Sertifioidun laadunhallintajärjestelmän hyödyt yritykselle:

- Järjestelmän käyttöönotto kehittää yrityksen toimintaa ja prosesseja. Samalla virhekustannukset minimoituvat.
- Asiakkaiden luottamus yritykseen kasvaa.
- Laadunhallintajärjestelmän olemassa olo on jo kilpailuetu.
- Parantaa henkilökunnan osaamista, motivaatiota ja tehokkuutta.
- Saadaan tietoa, millaista laatua yritys pystyy tekemään.

Laadunhallintajärjestelmän toteuttamisen vaiheet

Lähde: Suomen Standardisoimisliitto SFS

Katso myös

Asiakkuudenhallinta

Hinnoittelu

Johtaminen

Palaa alkuun